Kakao Enterprise

핀테크 산업의 고객센터 챗봇서비스 품질 업그레이드

고객사의 고민고객사는 핀테크 기업으로, 온/오프라인의 다양한 영역에서 결제, 송금 등의 기본 금융 기능은 물론, 개인 자산 관리 등의 확장된 금융 서비스를 제공하고 있습니다.이미 카카오톡 톡 채널을 활용해 고객센터 상담용 챗봇을 구축/운영해 왔으나, 금융업 특성상 이용자 문의 유형이 매우 다양하고 복잡하여 질문을 정확히 알아듣지 못하거나 엉뚱하게 답변하는 경우가 많았습니다. 또한 이용자의 질문에 한 번에 답을 주지 못하고, 서비스 요청 항목에 대해 챗봇이 되묻는 빈도가 잦아 이용자 불만이 지속적으로 접수되었습니다. 고객사는 카카오톡 오픈빌더에서 기본적으로 제공하는 머신러닝 엔진과 현재의 발화 설계만으로는 복잡하고 다양한 이용자의 요구를 충분히 충족시키기 어렵다고 판단해 카카오엔터프라이즈에 도움을 요청하였습니다. 카카오엔터프라이즈는 다양한 서비스에서 검증된 자사의 Advanced ML(Machine Learning) 엔진으로 기존의 기본 머신러닝 엔진을 교체하고, 챗봇 설계에 오랜 경험을 가진 전문인력을 투입하여 다음과 같은 문제를 해결하고자 했습니다. ▪︎ 이용자의 의도를 잘못 이해하거나(오탐), 의도를 이해하지 못하는 경우(미탐)에 대한 개선으로 챗봇 정확도 향상▪︎ 이용자의 질문을 한 번에 이해하지 못해 챗봇이 여러 번 되묻는 경우 개선도입 성과현재 서비스 중인 고객사 챗봇의 11월 실 발화 데이터 중 랜덤 추출하여 테스트한 결과, 오매칭률(잘못 알아듣거나 혹은 알아듣지 못하는 경우)이 큰 폭으로 감소하였습니다. 즉, 가르친 것을 검증하기 위해 인위적으로 만든 테스트셋이 아닌, 무작위로 선정한 이용자들의 실 발화 데이터로 테스트했을 때 답변 정확도가 높았다는 것을 의미합니다. 또한 인텐트 구조를 재설계하고 머신러닝 적용을 확대하여 대부분 즉문즉답이 가능하도록 개선하여, 이용자의 불만 사유였던 되묻기 비율을 크게 감소시켰습니다. 인텐트 구조 재설계를 통해 총 인텐트 개수를 축소하여, 서비스 운영을 위한 관리 부담이 크게 줄어 고객사 내부 만족도를 높였습니다. 

생명보험 산업의 챗봇 2.0 재구축

고객사의 고민고객사는 국내 최대 보험사 중 하나로, 최근에는 고객 서비스 디지털 전환 및 챗봇 도입 등 AI를 활용한 디지털 혁신을 시도하여 새로운 고객 경험을 제공하기 위한 노력을 거듭하고 있습니다. 고객사는 2018년 국내 검색엔진 회사를 통해 챗봇을 구축하여 서비스를 운영해왔습니다. 하지만 챗봇 인식률이 떨어지고 응대할 수 있는 업무 범위가 제한되어 있어, 상담원 전환율이 감소하지 않는 등 도입 효과를 크게 얻지 못했습니다. 고객사는 이와 같은 운영 경험을 통해 현시점의 인공지능 수준이 높지 않다고 판단, 챗봇 활용에 대해 시기상조라는 인식을 갖게 되었습니다.하지만 AI영역에 대한 고객사와 당사 간 전략적 제휴를 진행함에 따라, 다음과 같은 목표를 달성하기 위하여 카카오엔터프라이즈의 '카카오 i 커넥트 톡(Kakao i Connect Talk)' 서비스 도입을 결정했습니다. ▪︎ 챗봇 인식률 개선▪︎ 대출 외 보험, 퇴직연금 관련 서비스를 추가하여 챗봇 상담 범위 확대▪︎ 챗봇에서 상담원 간 상담 전환 시, 챗봇 상담 내용 연동 ▪︎ 챗봇을 통한 단순 응답 외, 거래까지 이어지는 원스톱 금융 서비스 제공▪︎ 챗봇 운영 업무 경감을 위한 관리 도구 제공 도입 성과오픈 이후 커넥트 톡 서비스 이용자는 오픈이후 성장하고 있으며 많은 이용자들이 서비스를 이용하고 있습니다. 이전과 달리 고객센터 업무 외 시간에도 유입되고 있습니다.무엇보다 이용자의 발화를 정확하게 인식할 수 있는 정확도가 크게 개선되었습니다. 이는 고객사에서도 믿지 못할 만큼 놀라운 결과로, 기존에 절반에 미치지 못하던 기존의 챗봇과 달리 높은 정확도를 확보할 수 있었습니다. 

유통 산업의 카카오 i 커넥트 톡 도입 사례

고객사의 고민고객사는 글로벌 유통 기업의 한국 지사이며, 국내 기준 직접 판매업 시장점유율 1위로 많은 비즈니스 파트너와 이용자를 보유하고 있습니다. 최근 언택트 상담의 필요성이 늘면서 고객센터 전화 문의량이 급증했고, 길어진 대기 시간으로 상담 도중 이탈하는 이용자 수가 증가하는 등 고객센터만으로는 원활한 운영이 불가능한 상황에 직면했습니다. 또한 신제품과 이벤트 정보를 함께 전달할 수 있는 채널이 필요해지면서 전화 상담의 디지털 전환 및 다양한 활용성을 가진 서비스를 모색하게 되었습니다. 고객사는 이러한 고민을 해결하기 위해 다음과 같은 목표로 카카오 i 커넥트 톡 도입을 결정했습니다.▪︎ 365일 24시간 이용자 답변이 가능한 비즈니스 지원▪︎ 단순 문의는 챗봇, 전문 상담은 고객센터 상담사가 진행하는 형태로의 상담 구조 개편 ▪︎ 이용자 편의성과 접근성 극대화를 위한 카카오톡 UI 활용도입 성과오픈 이후 커넥트 톡 서비스 이용자의 다양한 문의가 처리되고 있습니다. 특히 이용자의 절반은 고객센터 업무 외 시간에 유입되어, 운영 시간 이후 서비스 이용 비중이 크게 늘어난 것을 확인할 수 있었습니다. 무엇보다 서비스 재이용률이 시간이 지날수록  지속적으로 상승해, 이용자가 챗봇을 통하여 만족스러운 서비스를 받고 있는 것으로 해석됩니다. 이용자 문의를 정확하게 인식하고 답변하는 비율은 매우 높은 수준이며, 챗봇이 의도를 잘못 이해하거나, 의도를 이해하지 못하는 비율이 크게 개선되었습니다.카카오톡 채널의 가입자 수도 지속적으로 늘어 많은 가입자를 확보하였고, 증가 추세는 계속 유지될 것으로 예상됩니다. 

택배 물류 산업의 새로운 고객 채널

고객사의 고민고객사는 역사와 전통을 지닌 택배 물류 전문 회사로, 기업과 기업(B2B), 기업과 이용자(B2C), 개인 간(C2C) 택배 물류에서 선두의 면모를 보이고 있습니다.기존에 카카오톡을 통한 택배 배송 완료 알림톡 서비스를 운영하고 있었으나, 단순한 알림성 메시지 서비스만으로는 이용자와 고객사의 요구사항을 해결하는 데 한계가 있었습니다. 이용자들은 택배를 접수하기 위해 직접 영업소를 방문해야 했고, 고객센터 운영 외 시간인 경우 택배 수/발신 이력 확인이 어려웠습니다. 동시에 고객사는 접수 직원이 재량에 따라 무게와 크기를 가늠하고 운임을 책정했기 때문에, 업무 운영의 효율을 높이는 데 필요한 정확한 데이터 수집이 불가능했습니다. 고객사는 이러한 고민을 해결하기 위해 다음과 같은 목표로 카카오 i 커넥트 톡 도입을 결정했습니다.▪︎ 셀프 온라인 택배 접수 서비스 제공을 통한 편의성 증대▪︎ 서비스 이용 방법, 예상 배송 시간 확인 등 다양한 정보 제공 ▪︎ 배송 물품에 대한 정확한 데이터(물품 종류, 포장상태, 크기, 중량, 가액 등) 확보를 통한 고객사 운영 효율화 기반 마련도입 성과오픈 이후 커넥트 톡 서비스를 이용한 이용자는 약 수십만 명에 달하며, 매일 많은 사람들이 꾸준히 서비스를 이용하고 있습니다. 과거에는 영업소 운영 시간 중에 직접 방문하여 택배를 접수해야 했지만, 이제는 시간과 장소의 제약 없이 택배 접수가 가능해졌습니다. 무엇보다 커넥트 톡 서비스 도입 이전에는 고객센터를 통해서만 택배 접수 내역 및 배송 현황 확인이 가능했으나, 지금은 언제 어디서든 원하는 정보를 확인할 수 있게 되었습니다. 

에너지・유틸리티 산업의 디지털 고객 서비스 채널

고객사의 고민고객사는 에너지 공급 서비스 회사로, 매월 에너지 사용량을 점검해 요금 고지, 대금 수령 등의 기본 서비스부터 이용자 변경에 따른 정산, 안전 점검에 이르는 다양한 대고객 서비스를 제공하고 있습니다.가중되는 고객센터 업무를 해결하고 새로운 디지털 서비스 경험을 제공하고자 기존의 고객센터 상담용 챗봇을 구축해 운영했으나, 챗봇 이용률이 높지 않았고 처리할 수 있는 업무도 제한적이었습니다. 고객사는 이러한 고민을 해결하기 위해 다음과 같은 목표로 카카오 i 커넥트 톡 도입을 결정했습니다.▪︎ 카카오 i 오픈빌더를 활용, 1개월 내 신속한 서비스 전환 시도▪︎ 직관적인 UI/UX 개선을 통한 접근 편의성 확보▪︎ 서비스 동선을 개선해 이용자 편의성 극대화▪︎ 서비스 제공 범위 확대를 위한 편의 기능 추가 및 개선▪︎ 새로운 모바일 웹 개발도입 성과도입 이후 커넥트 톡 서비스의 일평균 이용 비중이 매월 성장하고 있으며, 많은 이용자가 서비스를 이용하고 있습니다. 또한 휴일 및 운영 외 시간에도 서비스 이용이 가능해지면서, 고객센터 운영 외 시간 중 서비스 이용 비중이 늘었습니다.이렇듯 커넥트 톡 서비스를 통해 요금 청구나 검침 등과 같이, 특정 시즌에 주요 업무가 집중되는 에너지・유틸리티 서비스업에서 제 역할을 톡톡히 수행하고 있습니다. 무엇보다 주목할 만한 점은 주말 이용자 수가 빠르게 성장하는 중이라는 것입니다. 이는 고객센터 운영 외 시간에는 문의가 불가능했던 잠재적인 문의 수요를 커넥트 톡 서비스가 해결했다고 볼 수 있으며, 전체 문의 처리량 증대가 곧 고객 만족도와 충성도 향상에 기여할 것이라 예측하고 있습니다.